AI w obsłudze klienta: technologia, która wspiera, a nie zastępuje

Sztuczna inteligencja coraz śmielej wchodzi do obszaru obsługi klienta. Chatboty, boty głosowe, automatyczne odpowiedzi na e‑maile czy inteligentne systemy ticketowe przestały być ciekawostką. Dziś są realnym elementem codziennego kontaktu firm z klientami. Pojawia się jednak kluczowe pytanie: czy AI ma zastąpić człowieka, czy raczej go wspierać?

Z perspektywy technologicznej możliwości są ogromne. Z perspektywy relacji sprawa jest znacznie bardziej złożona. W tym artykule przyglądamy się temu, jak AI wygląda dziś w obsłudze klienta, jakie przynosi korzyści i zagrożenia oraz jak do tego tematu podchodzimy w cal.pl.

Jak dziś wygląda AI w obsłudze klienta?

Jeszcze kilka lat temu obsługa klienta opierała się głównie na e‑mailu i telefonie. Dziś standardem są wielokanałowe modele komunikacji, w których klient może skontaktować się z firmą:

• przez czat na stronie,
• przez formularze i systemy zgłoszeń (tickety),
• mailowo,
• telefonicznie,
• a coraz częściej również przez komunikatory i media społecznościowe.

Właśnie w tych punktach styku z klientem pojawia się AI. Najczęstsze zastosowania to:

• chatboty odpowiadające na proste pytania,
• boty telefoniczne obsługujące infolinię,
• automatyczne klasyfikowanie i priorytetyzacja zgłoszeń,
• generowanie wstępnych odpowiedzi na e‑maile,
• analiza treści zgłoszeń i historii klienta.

Według danych Salesforce (2025), ponad 70% firm wykorzystuje już narzędzia AI w komunikacji z klientami, a 60% planuje dalszą automatyzację procesów w ciągu najbliższych dwóch lat. Głównymi powodami są szybkość reakcji, dostępność 24/7 oraz redukcja kosztów operacyjnych. Jednocześnie badania pokazują, że ponad połowa klientów nadal preferuje kontakt z realnym człowiekiem, szczególnie w sprawach bardziej złożonych.

Jak działa AI w praktyce?

Wbrew pozorom sztuczna inteligencja w obsłudze klienta to nie jedna technologia, a cały ekosystem rozwiązań. AI to dziś coś więcej niż futurystyczna wizja. To konkretne narzędzia, z których korzystamy codziennie. Asystenci głosowi w telefonach, funkcje automatycznej edycji zdjęć, filtry usuwające obiekty z tła czy systemy rekomendacji treści – wszystko to działa dzięki sztucznej inteligencji. Te rozwiązania potrafią znacząco skrócić czas wykonywania danych procesów, ale nie we wszystkich kontekstach sprawdzają się równie dobrze.

Chatboty i asystenci tekstowi

Najczęściej spotykane są chatboty działające na stronach internetowych. Ich działanie opiera się na:

• analizie języka naturalnego (NLP),
• bazach wiedzy (FAQ, dokumentacja, regulaminy),
• uczeniu maszynowym na podstawie wcześniejszych rozmów.

Nowoczesne narzędzia potrafią „przeskanować” całą stronę internetową firmy, system pomocy czy artykuły wiedzy i na tej podstawie odpowiadać na pytania użytkowników. Dla prostych spraw typu godziny pracy, dane techniczne, status usługi działa to bardzo dobrze.

AI w e‑mailach i ticketach

W wielu firmach AI odpowiada za:

• rozpoznanie tematu zgłoszenia,
• przypisanie go do odpowiedniego działu,
• przygotowanie roboczej odpowiedzi dla konsultanta,
• wykrywanie pilnych lub problematycznych spraw.

To ogromne wsparcie dla zespołów supportu, bo skraca czas reakcji i porządkuje pracę – nawet jeśli finalną odpowiedź wysyła człowiek.

Boty telefoniczne

Najbardziej kontrowersyjne są boty głosowe. Technologia syntezy mowy i rozpoznawania głosu poszła tak daleko, że czasami trudno odróżnić bota od człowieka. I właśnie tutaj zaczynają się emocje.

Klient kontra bot – gdzie pojawia się problem?

Z perspektywy firmy bot telefoniczny czy chatbot to:

• dostępność 24/7,
• brak kolejek,
• niższe koszty,
• możliwość obsłużenia tysięcy zapytań jednocześnie.

Z perspektywy klienta bywa to jednak zupełnie inaczej.

Wielu użytkowników – szczególnie przy sprawach wymagających doradztwa, zrozumienia kontekstu czy niestandardowego podejścia – odczuwa frustrację. Bot zadaje dodatkowe pytania, próbuje „dopasować problem do schematu”, a klient ma poczucie, że jego prosta sprawa staje się niepotrzebnie skomplikowana.

Nie bez powodu jedną z najczęściej wypowiadanych fraz w rozmowie z botem jest: „chcę porozmawiać z konsultantem”.

Nasze spojrzenie na AI w obsłudze klienta

W cal.pl od zawsze stawiamy na bezpośredni kontakt i zrozumienie potrzeb użytkowników. Nasze wsparcie techniczne działa w modelu „człowiek do człowieka” zarówno przez telefon, jak i e‑mail czy live chat. Za każdą wiadomością stoi realna osoba, która zna nasze usługi i potrafi dobrać najlepsze rozwiązania pod konkretne potrzeby.

Niedawno testowaliśmy rozwiązania oparte na AI, jak Chatbase, które potrafią analizować całą bazę wiedzy firmy i automatycznie odpowiadać na pytania klientów. Technologicznie – imponujące. Praktycznie – nie zawsze skuteczne.

„Nie chcemy, żeby klienci czuli, że piszą z maszyną. Wolimy z nimi rozmawiać, poznać ich potrzeby, doradzić. AI może nam pomóc w tle, ale nie może zastąpić tej relacji” – dodaje Michał.

Wierzymy, że lepiej poświęcić chwilę na rozmowę z klientem, niż ryzykować utratą zaufania.

Testy chatbotów

Po uruchomieniu live chatu zauważyliśmy, że klienci chętnie korzystają z tej formy kontaktu przy szybkich pytaniach. Pojawiły się też sugestie, aby poza godzinami pracy wdrożyć chatbota.

Przetestowaliśmy popularne rozwiązania, m.in. takie, które potrafią analizować całą bazę wiedzy, ofertę i stronę internetową. Technologicznie robi to ogromne wrażenie. Odpowiedzi są szybkie, poprawne i logiczne.

Mimo to doszliśmy do wniosku, że to nie jest jeszcze kierunek, który chcemy obrać w bezpośredniej komunikacji z klientami.

Dlaczego?

Bo dla nas obsługa klienta to nie tylko udzielanie odpowiedzi. To:

• rozmowa,
• poznanie potrzeb,
• doradztwo dopasowane do konkretnej osoby,
• budowanie relacji i zaufania.

Tego – przynajmniej dziś – AI nie jest w stanie oddać w pełni.

Telefon i boty głosowe

Podobnie wyglądało to w przypadku testów botów telefonicznych, m.in. do przypomnień o płatnościach. Reakcje użytkowników były jednoznaczne – rozmowy były szybko kończone. Klienci nie chcieli słuchać formułki czy rozmawiać z maszyną.

Zrezygnowaliśmy z tego rozwiązania, bo relacja człowiek–człowiek okazała się ważniejsza niż automatyzacja.

Technologia kontra relacja

Jak zauważa Michał Trziszka z cal.pl, coraz więcej firm nie tylko w branży hostingowej, ale też bankowej czy telekomunikacyjnej, testuje boty w obsłudze klienta. AI potrafi już rozmawiać przez telefon w sposób niemal nieodróżnialny od człowieka. Jednak to, co technologicznie jest imponujące, nie zawsze jest tym, czego faktycznie oczekuje klient.

„Sam korzystam z narzędzi AI i widzę ich potencjał, ale szczerze mówiąc w supportcie wolę porozmawiać z człowiekiem. AI może odpowiedzieć na pytanie, ale nie nawiąże relacji” – mówi Michał Trziszka.

I właśnie ta relacja jest kluczowa. Klienci coraz częściej oczekują autentycznej rozmowy, empatii i elastyczności. Czasem potrzebują porady, czasem zrozumienia kontekstu, a czasem po prostu ludzkiego podejścia.

Badania Zendesk pokazują, że 81% klientów woli kontakt z żywym konsultantem, nawet jeśli oznacza to dłuższy czas oczekiwania. Automatyzacja może poprawić efektywność, ale jeśli w jej wyniku spada satysfakcja i tracimy to, co najważniejsze.

AI jako wsparcie, nie zamiennik

To nie oznacza, że mówimy AI „nie”. Wręcz przeciwnie. Widzimy ogromny potencjał w sztucznej inteligencji i wykorzystujemy ją wewnętrznie do analizy danych, usprawnienia procesów czy planowania. Natomiast w kontakcie z klientem stawiamy na równowagę.

AI ma wspierać, a nie wyręczać ludzi. Ma przyspieszać procesy, ale nie kosztem jakości kontaktu. Właśnie dlatego uważamy, że przyszłość obsługi klienta to połączenie technologii i empatii – tam, gdzie maszyna pomaga, a człowiek buduje relację.

Przyszłość obsługi klienta – hybryda

Wszystko wskazuje na to, że przyszłość obsługi klienta będzie modelem hybrydowym:

• AI przejmie proste, powtarzalne zadania,
• człowiek zajmie się tym, co wymaga empatii, rozmowy i zrozumienia kontekstu.

I właśnie w takim modelu widzimy największą wartość dla firm i dla klientów.

W cal.pl stawiamy na bezpośredni kontakt, obecność na konferencjach, w mediach społecznościowych i na YouTube. Chcemy być blisko naszych użytkowników i pokazywać, że za mailami, czatem i telefonami stoją prawdziwi ludzie, którzy są tu dla Was.

Podsumowanie

Sztuczna inteligencja staje się potężnym narzędziem w rękach firm, ale to od nas zależy, jak je wykorzystamy. Możemy tworzyć systemy, które tylko automatyzują, lub takie, które realnie pomagają i wzmacniają doświadczenie klienta. Ale nie powinna całkowicie zastępować człowieka, szczególnie tam, gdzie liczy się relacja, zaufanie i indywidualne podejście.

Technologia ma wspierać ludzi, a nie ich wypierać. I tego właśnie się trzymamy.